WhatsApp Business: conheça o aplicativo voltado ás empresas

O WhatsApp Web chegou também aos usuários de iOS. Quando foi lançado, em 2018, o aplicativo na versão Business funcionava apenas no sistema operacional Android.

Dentre todas as estratégias digitais, as mais utilizadas são as redes sociais. E é de uma delas que vamos falar nesse momento: o WhatsApp.

Quanto tempo o brasileiro passa na internet?

            Você sabia que nós, brasileiros, somos os terceiros no ranking mundial na utilização da internet? Nós passamos, em média, 9 horas e 14 minutos todos os dias acessando à internet. E dessas mais de 9 horas, mais ou menos 3 horas e meia são usando redes sociais. Algumas pesquisas mostram que o WhatsApp é usado por quase 90% dos brasileiros. É uma ferramenta usada por um público que vai desde as crianças até idosos.

Se nós utilizamos as redes sociais durante tanto tempo assim, podemos utilizá-las a nosso favor, certo? Por isso, utilize o WhatsApp Business para se comunicar com seus clientes e clientes em potencial.

Por que usar o WhatsApp Business?

             O WhatsApp Business foi criado para que pequenas empresas utilizem um meio de comunicação assertivo para falarem com seus clientes. 81% das pequenas e médias empresas que usam a ferramenta acham que ele auxilia no crescimento do negócio. A diferença é que a ferramenta Business tem funcionalidades fundamentais, como: configuração de mensagens automáticas, etiquetas de marcação, apresentação do negócio, site, e-mail, horário de trabalho, segmento de atuação e até métricas para ver quantas mensagens foram enviadas, recebidas e respondidas. Para os clientes também existem benefícios, já que eles verão mais detalhes sobre sua empresa e vai transmitir muito mais credibilidade. Veremos sobre cada funcionalidade.

WhatsApp Business: passo a passo

            Vamos juntos baixar o aplicativo WhatsApp Business? Abra o Play Store ou Apple Store e procure por “whatsapp business”. O aplicativo é identificado com um “B”de Business. Baixe o aplicativo e siga os passos.

Atenção:

Se o seu número já estiver cadastrado no WhatsApp, o aplicativo vai sugerir que você migre para o Business. Aceite, e você verá que o WhatsApp vai restaurar as mensagens do antigo WhatsApp.  

Você pode deixar o WhatsApp Messenger (o normal) no mesmo celular que tem o WhatsApp Web, apenas precisa utilizar um número diferente.

A primeira coisa que o aplicativo vai fazer é pedir para que você inclua informações sobre o seu negócio, como o endereço, nome, telefone, horários de atendimento, e-mail e site.

Após incluir essas informações, sua conta está criada. Agora vamos aos recursos.

Funcionalidades do WhatsApp Business

Etiquetas

            As etiquetas servem para que você organize os contatos, ou conversas, usando etiquetas de cores diferentes para que possa diferenciá-los e encontra-los com mais facilidade. Em configurações > etiquetas existem as etiquetas padrão do aplicativo: novo cliente, novo pedido, pagamento pendente, pago e pedido finalizado. Clique em + e crie suas próprias etiquetas, utilizando as cores já existentes no WhatsApp Business.

            Em cada conversa, clique no menu de três pontinhos e clique em “adicionar etiqueta à conversa”. Assim você poderá classificar aquela conversa de acordo com as etiquetas criadas por você. Depois você pode transferir as conversas, por exemplo, de “enviar orçamento” para “orçamento enviado”.

            Pensando no dia-a-dia da sua empresa, você pode criar etiquetas como: novos clientes, cliente em atendimento, enviar orçamento, orçamento enviado, entrega pendente, entrega concluída, aniversariante de março… a segmentação é incrivelmente grande. Com esse recurso, vemos que não se faz necessária a criação de vários grupos de conversas no aplicativo.

Respostas rápidas, de saudação e de ausência

            Com o recurso Respostas Rápidas, você pode salvar as mensagens que usa com mais frequência e reutilizá-las para responder ás perguntas frequentes. Por exemplo: você pode configurar uma resposta rápida para todas as vezes que alguém perguntar como funciona para agendar um atendimento, quando perguntarem sobre o horário de atendimento da sua empresa, sobre prazo de entrega, quando perguntarem preços… enfim, você pode explorar este recurso para configurar mensagens que respondem a dúvidas comuns.

            Clique no menu de três pontinhos > configurações > configurações da empresa.

Lá você encontrará: mensagem de ausência, mensagem de saudação e respostas rápidas.

Mensagem de ausência

Essa mensagem será enviada para as pessoas que iniciarem uma conversa fora do horário de atendimento da empresa. Você pode optar por enviar sempre, fora do horário de atendimento ou em um horário determinado (para os casos excepcionais de horário de atendimento especial). Você também pode escolher se a mensagem será enviada a todos, ninguém na agenda de contatos, todos com exceção de … e enviar apenas para… nessas duas opções você seleciona as pessoas diretamente em sua agenda de contatos.

Exemplo:

“Olá!

Neste momento não estamos na empresa. Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta-feira das 08h ás 22h. Assim que lermos sua mensagem, a responderemos.

Aproveite este tempo para enviar-nos todas suas dúvidas.

Até breve!”

Dica: a utilização de emojis garante uma maior proximidade com o cliente. Além disso, gera muito mais engajamento. 92% dos internautas usam emojis. Sua empresa não pode ficar de fora dessa.

Caso for utilizar no próprio WhatsApp, utilize os próprios emojis. Se quiser usar em outro site, aplicativo ou ferramenta que não seja pelo celular (afinal no celular já tem emoji) acesse www.ronymax.com/meuemoji, é só copiar e colar.

– Mensagem de saudação: é a mensagem que vai impactar o cliente quando ele entrar em contato com a empresa pela primeira vez ou após 14 dias de inatividade. Exemplo:

“Olá! Seja bem-vindo à empresa tal. Para nós é um prazer tê-lo aqui. Como podemos ajuda-lo?”

Respostas rápidas

São mensagens prontas, para te fazer poupar tempo ao responder dúvidas frequentes. Funciona como um arquivo com respostas padrão. Ainda em configurações da empresa, escolha “respostas rápidas” e clique em + para adicionar uma nova.

Digite a mensagem e logo abaixo, deixe o atalho, que servirá para você como um lembrete da mensagem. Na tela do bate-papo, é só digitar “/” e aparecerá as opções de atalhos de mensagens rápidas configuradas. Escolha qual quiser e o texto será preenchido automaticamente.

Lembre-se de falar sempre de uma maneira próxima e humana com o cliente. Use emojis e GIFs. No próprio WhatsApp Business você pode escolher GIFs que vão tornar a conversa com o cliente mais animada e humana.

No WhatsApp localize o botão de emoji.

Procure pelo botão GIF.

Escolha um GIF. Você pode usar a segmentação da própria ferramenta ou digitar uma palavra-chave que defina o GIF que quer utilizar.

Pronto. Agora você tem mensagem de saudação, mensagem de ausência e respostas rápidas configuradas.

Estatísticas de mensagensE

Analisar as métricas é um processo fundamental para que você saiba se a utilização do WhatsApp Business está surtindo efeitos. Clique no menu de três pontos > configurações > configurações da empresa > estatísticas. Lá você tem acesso ao número de mensagens enviadas, entregues, lidas e recebidas.

Se as mensagens não estão sendo recebidas pelos usuários, significa que a sua lista de contados não está qualificada o suficiente. Devem ter números inativos, por exemplo. Para melhorar a taxa de mensagens recebidas, exclua da lista de contados os números que repetidas vezes não recebem as mensagens. Converse com os clientes para que mantenham seus dados cadastrais atualizados.

Já as mensagens que são lidas são altamente relevantes para sua análise. Se você tiver uma alta taxa de mensagens não lidas, significa que os clientes estão recebendo as mensagens, só não estão clicando para ler. Para melhorar essa taxa, escreva mensagens que sejam atrativas nos primeiros 32 caracteres, que é a quantidade mostrada na amostra de mensagem. Exemplo: “seus produtos chegaram!” “você precisa ver essa promoção”. Assim o leitor verá que a mensagem é importante e vai clicar para ler todo o conteúdo. Lembre-se dos emojis.

As mensagens contabilizadas como respondidas são muito importantes, já que significa quantas pessoas receberam, leram e responderam suas mensagens. Para fazer com que os clientes respondam mais ás mensagens, tente falar de maneira informal, utilizar emojis e GIFs, enviar mensagens criativas e estimular a interação, como por exemplo terminando o texto fazendo uma pergunta: “o que você, como aluno da escola de engenharias, achou disso?” “o que nós, da empresa tal podemos fazer para te ajudar em relação a isso?”.

Lista de transmissão ou grupos?

            Uma das dúvidas mais frequentes é justamente essa: devo criar grupos para me comunicar com meus clientes? Devo criar listas de transmissão? Então vamos lá:

  • Ninguém gosta de grupos, desculpe a sinceridade. Todos nós já somos praticamente obrigados a participar de grupos da família, dos amigos, do trabalho… enfim, os grupos funcionam para conversas interativas, e no nosso caso os grupos seriam apenas para facilitar o trabalho na sua empresa, para enviar apenas uma mensagem, certo? Os clientes apenas recebem a mensagem que estamos passando, poucos interagem. Por isso grupos não são uma boa estratégia nesse momento. Já a criação de grupos por áreas de interesse sim, é interessante, pois várias pessoas vão interagir e não apenas consumir informações.
  • Com a utilização das etiquetas do WhatsApp Business, fica muito mais fácil controlar o envio de mensagens aos clientes. Ao invés de usar grupos, use listas de transmissão específicas para aquela etiqueta.
  • O cliente só receberá sua mensagem se tiver salvo na agenda o número do WhatsApp da empresa, portanto no momento em que o cliente se interessou por algum produto ou serviço, mesmo que ainda não tenha comprado, já peça que adicione o número na lista. Além disso, analise sempre se as mensagens estão sendo entregues.
  • Você pode ter etiquetas com as segmentações: alunos não matriculados / alunos recém matriculados / alunos com curso em andamento / alunos finalizando o curso / alunos formados. Se o aluno terminar um curso e iniciar outro, ele deverá ter a etiqueta editada para sua nova realidade. No exemplo, ele sai de “alunos formados” para “alunos recém matriculados”.

Planejamento de conteúdo para WhatsAppP

            Não basta ter recados para enviar aos clientes via WhatsApp. É preciso ter uma frequência de contato, e além disso essa rede social pode servir não apenas para dar recados, mas também para agregar valor, mandar links com notícias recentes, matérias relevantes para aquela pessoa, dar parabéns aos aniversariantes, falar sobre datas comemorativas, como por exemplo o Dia do Escritor, o Dia do Advogado, Dia do Jornalista…

            Para isso, tenha um planejamento de conteúdo, que pode ser em um arquivo do Excel, para não se perder no envio das mensagens. Essa planilha pode ter as seguintes informações:

Dia

Horário

Etiquetas a serem atingidas

Tema

Mensagem

Imagem

Status (já foi enviado?)

Lembre-se de que o WhatsApp é um recurso em que você deve utilizar uma linguagem informal e mais humanizada com o cliente. É diferente da formalidade necessária de um e-mail, por exemplo. Pensando nisso, explore recursos de envio de fotos, emojis, GIFs, e até mesmo mensagens de voz. Como nós somos usuários de WhatsApp também fica fácil de nos colocarmos no lugar do cliente: não é muito mais legal receber uma foto, um vídeo ou uma mensagem de áudio do que receber um texto que parece ter sido escrito uma vez e enviado a todo mundo? Além disso, tente chamar o cliente pelo nome ao iniciar uma conversa. “Olá, fulaninho. Como você está? Você pode retirar seu produto até o dia tal”.

Mensagens no WhatsApp Business

Assim que o cliente comprar seu produto ou serviço, você pode enviar uma mensagem de boas-vindas e sempre dando uma boa notícia a ele. Exemplo:

“Oi, Luís. Seja bem-vindo ao curso de Educação Física. Nós, da Universidade taltal vamos amar ter você aqui, por isso pode contar conosco em que precisar. Olha só, no dia 25 suas aulas iniciam, mas que tal já ficar por dentro do mercado? Vi aqui nessa pesquisa que a profissão do profissional de educação física é uma das mais valorizadas este ano. Fez uma excelente escolha! Um abraço!”.

            Outro tipo de mensagem que deve ser explorada é a do dia do aniversário. Você pode gravar um vídeo com os funcionários da empresa cantando parabéns. Mas de maneira próxima, pessoal e despojada.

Exemplo errado: “Olá. Parabenizamos a todos os aniversariantes do mês de março, desejamos muitas felicidades!”

Exemplo mais adequado: “Oi, Felipe! Olha só que mensagem legal temos especialmente para você, do CEO da empresa:

Como você está se sentindo neste dia em que fica mais velho? Ou mais experiente? Sinta-se feliz, pois hoje é o dia que comemoramos mais um ano de seu nascimento, e esse é o melhor dia para você refletir sobre sua vida e sua carreira. Ficamos felizes por estarmos fazendo parte de uma parte de sua vida. Aproveite seu dia!”

            O mesmo pode ser feito em datas comemorativas como dia das mães, dia dos pais, dia da árvore, dia do publicitário, dia do músico…

Boas práticas no WhatsApp Business

  • Tenha na foto do perfil a logo ou a foto da fachada da empresa, em BOA QUALIDADE. Nada daquelas fotos em péssima qualidade, toda granulada, que vai fazer com que sua empresa não passe credibilidade ao cliente, e principalmente ao cliente em potencial.
  • Divulgue o número do WhatsApp em todos os canais possíveis.
  • Preencha todas as informações solicitadas no momento do cadastro da empresa no WhatsApp Business. Quanto mais informação, melhor.
  • ZAP não existe. ZAPZAP muito menos. Nada de “wadizapi”, “zapear”, “zaper”. Repita comigo: WHATSAPP (risos). O termo “te mandei um zap” também não existe, da mesma forma que ninguém fala “ei, te mandei um Instagram lá”. O ideal é falar “te mandei uma mensagem pelo WhatsApp / te mandei uma mensagem pelo Instagram”.
  • O WhatsApp é uma rede social com uma característica bem diferente das outras, pois tem uma relação muito mais próxima e informal. Quantas pessoas você tem como amigo no Facebook? Quantas pessoas segue no Instagram? E quantas pessoas tem em sua lista de contatos? Não só tem na lista de contatos, mas com quantas dessas pessoas você mantém uma conversa frequente? Bem menos do que a quantidade de amigos no Facebook, geralmente. Tire isso como uma oportunidade para ter uma comunicação próxima e humana com os clientes.
  • Seja rápido em responder ás mensagens. Se visualizar e não responder, terá um tijolinho a menos no céu. Como os usuários dessa rede social têm acesso em tempo real, já que passamos tantas horas nas redes sociais, é preciso conseguir atender as demandas de envio e respostas de mensagens.
  • Publique conteúdo no Status do WhatsApp, que funciona como o Stories do Instagram: fotos e vídeos que somem em 24 horas. Poste fotos e vídeos de até 30 segundos dos bastidores da empresa, divulgue promoções, vagas, mostre a equipe, dê dicas de diversos assuntos, enfim, mostre sua empresa aos seus clientes, traga seus clientes para perto da empresa.
  • Não mande áudios longos, explore no máximo 1 minuto. Sabe aquela máxima de que “tudo em excesso faz mal”? Então. Aqui também se aplica. Se for enviar imagens, não mande mil fotos de uma vez. Envie apenas uma, e no texto diga ao cliente que se ele quiser você pode enviar todas as fotos, MAS DESDE QUE ELE QUEIRA. Ninguém merece receber um monte de fotos de uma vez. Com vídeos, a mesma coisa. Lembrando que eles não devem ter mais de 2 minutos porque após este tempo, ninguém mais vai terminar de assistir.
  • Por mais que seja uma rede social mais descontraída e informal, ainda estamos falando de uma empresa e uma empresa é uma marca. Seja educado, respeitoso, solícito e simpático. Leia e releia suas mensagens antes de enviar, para ter certeza de que não tem nenhum erro de português e de que está enviando a mensagem correta à pessoa certa.
  • Não mande muitas mensagens num mesmo momento. Escreva tudo em uma mensagem só e a envie.

Exemplo errado:

“Oi fulano,

tudo bem?

Olha só

Preciso que você venha aqui

Urgente

Para assinar uns documentos

E também está faltando

O seu CPF

Pode trazer por favor?”

Exemplo certo:

“Oi fulano, tudo bem? Olha só, preciso que você venha aqui urgente, para assinar uns documentos. E está faltando o seu CPF. Pode trazer, por favor?”.

  • Não ligue. Aproveite que aprendemos tudo sobre WhatsApp e dê preferência a este recurso. Além de ficar tudo registrado, hoje em dia as pessoas não gostam de atender ligação.
  • Diga aos clientes que se eles quiserem, você pode removê-los dos contatos do WhatsApp. Isso é por questões éticas, já que a intenção é que eles participem cada vez mais.

            O WhatsApp pode e deve ser inserido em nossos canais de comunicação, porque serve não só para agregar valor ao nosso serviço, mas também para agilizar o trabalho nas empresas. A tecnologia vem com esse intuito: fazer com que nós, humanos, tenhamos uma produtividade muito maior junto à utilização de meios tecnológicos.

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Olá! Tudo bem?
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